Odwołany koncert i zwrot biletów dla organizatora

Odwołany koncert oznacza dla organizatora trzy zadania w tej kolejności: poinformować kupujących, unieważnić bilety i zwrócić pieniądze z konta, na które wpłynęły. Im krócej to trwa, tym mniej maili, telefonów i negatywnych komentarzy. Poniżej plan, który zmieści się w jeden dzień roboczy.

Najpierw komunikat, potem reszta

Fani dowiadują się o odwołaniu z mediów społecznościowych i od znajomych, więc Twój komunikat musi pojawić się szybciej niż plotka. Opublikuj go na stronie koncertu, w mediach społecznościowych wykonawcy i klubu oraz wyślij mailem do kupujących. Napisz trzy rzeczy: że koncert się nie odbędzie albo zmienia termin, jak wygląda zwrot i do kiedy pieniądze wrócą na konto kupującego. Bez tłumaczenia się na pół strony.

Jeśli termin tylko się przesuwa, zapisz wprost, że dotychczasowe bilety zachowują ważność na nowy termin i że każdy, komu nie pasuje, może poprosić o zwrot do ustalonej daty. Kupujący zwykle zostają, gdy mają wybór i jasną datę.

Kto zwraca pieniądze

Za koncert i zwroty odpowiada organizator, nie sam system sprzedaży. Dlatego ważne jest, gdzie lądują wpłaty. W naszym systemie płatność trafia na Twoje konto u Twojego operatora płatności, a my nie przyjmujemy ani nie przechowujemy pieniędzy za bilety. Zwrot wykonujesz więc z własnego konta, zwykle w panelu operatora, na tę samą metodę, którą zapłacił kupujący.

W serwisach, które rozliczają się z organizatorem po koncercie, pieniądze za bilety leżą u pośrednika. Przy odwołaniu to oznacza czekanie na decyzję i na przelew, a kupujący dzwonią do Ciebie. Zanim wybierzesz system, sprawdź w regulaminie, na czyim koncie są środki do dnia wydarzenia.

Anulowanie zamówień i unieważnienie biletów

Zwrot to jedno, a bilet z kodem QR, który nadal istnieje, to drugie. Jeśli nie unieważnisz biletów, ktoś może próbować wejść z nimi na zastępczy koncert albo odsprzedać je dalej. W panelu otwierasz koncert, wybierasz zamówienie i klikasz anulowanie. Bilety z tego zamówienia przestają być ważne, a skaner na bramce pokaże, że kod jest nieaktywny.

Pamiętaj, że anulowanie zamówienia nie wykonuje samego przelewu zwrotnego. Zwrot pieniędzy robisz osobno u operatora płatności. Dobrze jest prowadzić prostą listę zamówień, w której zaznaczasz, które są już zwrócone. Eksport kupujących z panelu przyda się tu jako punkt wyjścia.

Jak policzyć koszt odwołania

• Zwracasz kwotę brutto biletów, a część operatorów nie zwraca opłaty transakcyjnej, więc ten koszt zostaje po Twojej stronie.
• Abonament systemu biletowego jest stały i nie zależy od liczby zwróconych biletów. W modelu z procentem od biletu wracają nie tylko pieniądze, ale często i sporna prowizja.
• Umowy z artystą, salą i ochroną mają własne zasady rozliczenia, które sprawdzasz niezależnie od sprzedaży.

Przy planowaniu budżetu koncertu policz scenariusz, w którym zwracasz całość. Różnica między stałym abonamentem a prowizją od każdego biletu staje się wtedy bardzo widoczna. Jak porównać oba modele na przykładzie klubu, pokazuje tekst o koszcie sprzedaży biletów na koncert.

Co wpisać w regulaminie sprzedaży, zanim cokolwiek się stanie

Najłatwiej obsłużyć odwołanie, gdy zasady są znane od początku. Na stronie koncertu opublikuj krótki regulamin: co się dzieje przy odwołaniu, co przy zmianie daty, kiedy i na jaką metodę wraca zwrot. Przy biletach imiennych dodaj zasady zmiany osoby, bo część próśb o zwrot to w rzeczywistości prośba o zmianę uczestnika. Więcej o tym w artykule o biletach imiennych na koncert.

Zwróć uwagę na prawo konsumenta do odstąpienia od umowy. Dla biletów na wydarzenia z określonym terminem ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątek od standardowych 14 dni na odstąpienie, więc zwykły brak chęci pójścia na koncert nie daje kupującemu prawa do zwrotu. Odwołanie koncertu przez organizatora to inna sytuacja, bo wtedy to Ty nie wykonujesz usługi. Zasady konkretnej sprzedaży najlepiej potwierdzić z prawnikiem organizacji.

Obsługa kupujących w dniu komunikatu

W dniu ogłoszenia odwołania skrzynka kontaktowa i telefon zalewają pytania o to samo. Przygotuj jedną odpowiedź i wklejaj ją wszędzie. Jeśli klub odbiera telefony od fanów, pomocne bywa narzędzie, które przejmuje powtarzalne rozmowy, na przykład voicebot odbierający telefony firmowe po polsku. Przy mniejszej skali wystarczy jedna osoba z gotowym szablonem odpowiedzi.

Kolejność działań w dniu odwołania

1. Potwierdź decyzję z wykonawcą i salą na piśmie, żeby komunikat nie wymagał później korekty.
2. Zatrzymaj sprzedaż, czyli zamknij pule, żeby nikt nie kupił biletu na koncert, którego nie będzie.
3. Opublikuj komunikat na stronie koncertu i w mediach społecznościowych, potem wyślij mail do kupujących.
4. Wyeksportuj listę kupujących i oznacz zamówienia do zwrotu.
5. Anuluj zamówienia w panelu, a następnie wykonaj zwroty u operatora płatności.
6. Napisz do kupujących drugi, krótki mail, gdy zwroty zostały zlecone, z informacją, że środki mogą wrócić w kilka dni roboczych, zależnie od banku.

Zamykanie pul na początku ma znaczenie, bo przy żywym zainteresowaniu ludzie kupują bilety jeszcze godzinę po tym, jak decyzja zapadła. Każdy taki zakup to kolejny zwrot i kolejny rozczarowany fan.

Przykład z klubem na 800 osób

Klub sprzedał 600 biletów po 90 zł, czyli 54 000 zł brutto. Na tydzień przed koncertem wykonawca odwołuje występ z powodu choroby. Organizator publikuje komunikat tego samego dnia, zamyka pule, anuluje 600 zamówień i zleca zwroty u operatora płatności. Pieniądze wracają z jego konta, więc nie czeka na żadne rozliczenie od pośrednika. W modelu z procentem od biletu ta sama sytuacja często oznacza dodatkowe pytanie, czy prowizja zostaje u serwisu, czy wraca. W stałym abonamencie takiego pytania nie ma, bo koszt systemu nie zależał od liczby biletów. To ilustracja rachunku, nie wynik konkretnego klienta.

Zmiana terminu zamiast odwołania

Przesunięcie koncertu jest tańsze niż odwołanie, jeśli kupujący zgodzą się zostać. Zwykle zostaje większość, gdy dostają nową datę z wyprzedzeniem, ważne bilety i prostą ścieżkę zwrotu dla tych, którzy nie mogą. Warto wtedy zachować pierwotną pulę cenową, nie podnosić ceny dla nowych kupujących, a w komunikacie podać dokładną godzinę otwarcia bramek. Jeśli bilety są imienne, wyraźnie napisz, do kiedy można zmienić osobę przy nowym terminie.

Jeżeli koncert przeniesiono do innej sali, sprawdź, czy ma inną pojemność. Mniejsza sala oznacza, że część kupujących nie wejdzie, i zwroty dotyczą wtedy nadwyżki. Przy większej możesz otworzyć dodatkową pulę.

Czego nie robić

• Nie zwlekaj z komunikatem do czasu ustaleń z wszystkimi stronami. Lepsza jest informacja, że sprawa jest w toku i że zwrot jest gwarantowany.
• Nie proponuj vouchera zamiast zwrotu jako jedynej opcji. Kupujący, który nie chce czekać, i tak zażąda pieniędzy.
• Nie zostawiaj aktywnych biletów z anulowanych zamówień. Anuluj je, żeby nie trafiły do obiegu wtórnego.
• Nie mieszaj zwrotów z kont prywatnych. Wszystko ma wyjść z konta operatora płatności, na które trafiła sprzedaż, bo tak łatwiej to rozliczyć w księgowości.

Jak system biletowy ułatwia całą sprawę

Większość kłopotów przy odwołaniu to nie sam zwrot, tylko brak porządku. Dobry system trzyma w jednym miejscu listę zamówień ze statusami, daje eksport kupujących, pozwala zamknąć pule jednym ruchem i unieważnia bilety po anulowaniu zamówienia. Skaner na bramce tworzy dodatkową warstwę ochrony, bo anulowany bilet nie przejdzie kontroli. Przed zakupem systemu sprawdź w demo, jak wygląda panel zamówień, i zadaj sobie pytanie, czy przy odwołaniu poradzisz sobie sam bez dzwonienia do dostawcy.

Jak ograniczyć ryzyko zwrotów w przyszłości

Odwołanie nie zawsze da się przewidzieć, ale kilka decyzji obniża jego koszt. Otwieraj pule etapami, żeby przy słabej sprzedaży odwołać koncert, zanim zbierzesz dużą kwotę. Zbieraj wpłaty na konto, do którego masz bezpośredni dostęp. Sprawdzaj wcześnie, czy artysta i sala potwierdzili termin na piśmie. I stosuj stały abonament zamiast prowizji, żeby zwroty nie podbijały kosztów.

Jeśli prowadzisz klub lub trasę, zobacz, jak działa system biletowy dla klubów i promotorów w stałym abonamencie od 249 zł netto. Plan wybierzesz w cenniku, a przy kilku koncertach w jednym miesiącu przyda się sprzedaż biletów na koncert plenerowy, gdzie ryzyko pogody jest największe.